Objavljeno: 4. 5. 2017 in Blog by Marko Adžić, Direktor sektora za kontakt centar i CRM rešenja

Cena i kvalitet vas ubacuju u igru, usluga čini da igru dobijete

Otvori galeriju

Jedan je od prvih hladnih dana u godini. Temperatura se spustila ispod nule. Vi ste na putu ka poslu - kasnite. Da stvar bude gora, vaš auto ne želi da se pokrene. Akumulator odbija saradnju. I niste jedini. Jedan dobar deo, od navedena dva miliona korisnika vozila na lizing, ima sličan problem. Šta ćete prvo uraditi?

Pošto svakog dana kupujemo i koristimo veliki broj proizvoda i usluga, nije nerealno ako pretpostavimo da će nam pre ili kasnije zatrebati neka asistencija za njihovo korišćenje.

Većina nas imala je bar poneki susret sa kontakt centrima.

Dobar, loš? Kvalitet iskustva uvek zavisi od ljubaznosti operatera, ali i od brzine i korisnosti odgovora koji odbijemo.

Operateri koji se nalaze „sa druge strane žice“ svakodnevno dobijaju veliki broj poziva savremenih potrošača kao što smo vi i ja. Nama je, naravno, naš problem najveći i najhitniji, nemamo vremena, a često ni volje da bilo šta čekamo.

Za one koji treba da reše naše probleme ili odgovore na nedoumice najbitnije je da imaju podršku efikasnog sistema koji omogućava da se na pozive, poruke i emailove u najkraćem roku zadovoljavajuće odgovori.

Arval je lizing kuća koja je deo jedne od najvećih bankarskih grupacija BNP, sa kojom sarađujemo na jednom vrlo zanimljivom projektu čiji je cilj da pomeri granice usluge kakva je kontakt centar.

Kompanija, u svakom trenutku ima više od milion vozila datih na korišćenje kroz lizing ugovore i to samo u saradnji sa pravnim licima.

Planovi za proširenje poslovanja su veliki, pa samim tim i zahtevi koji se postavljaju pri pružanju pomoći i informacija korisnicima.

Uz dodatnih milion vozila fizičkim licima broj svakodnevnih poziva, telemetrijskih poruka i emailova koji može da usledi zaista je impozantan.

Da bih vam dočarao koliko intenzivna komunikacija sa korisnicima može da bude navešću vam jedan vrlo realan primer iz prakse.

Jedan je od prvih hladnih dana u godini. Temperatura se spustila ispod nule. Vi ste na putu ka poslu - kasnite. Da stvar bude gora, vaš auto ne želi da se pokrene. Akumulator odbija saradnju. I niste jedini. Jedan dobar deo, od navedena dva miliona korisnika vozila na lizing, ima sličan problem.

Šta ćete prvo uraditi? Pozvaćete podršku ili im uputiti email. Naravno da želite da vam problem reše odmah! Pored vas, koji ovog jutra niste imali sreće sa akumulatorima, veliki broj korisnika želi da uputi neko pitanje: zaboravili su kada im sledi servis, želeli bi da znaju kako se koristi neka funkcionalnost, imali su manji sudar.

U standardnim uslovima, kada imate sistem koji funkcioniše po principu običnog Outlooka, email koji ste uputili stići će na neku zajedničku adresu. Nakon toga, neko od agenata će ga u nekom trenutku preuzeti i obraditi. Kada će se to desiti i da li će vaš zahtev imati prioritet u odnosu na email kojim se traži informacija o korišćenju „onog dugmeta sa desne strane koje nikad ne koristim“, zavisi od broja mailova koji pristignu, broja operatera koji trenutno rade i njihovih ličnih kriterijuma pri biranju sledećeg zadatka.

Takav je bio slučaj sa postojećim Arvalovim sistemom za rutiranje mailova.

Sa dodatnih milion vozila na ulicama ovakav sistem nije delovao kao najoptimalniji način za komunikaciju sa korisnicima, niti je bio u skladu sa viđenjem Arvala kako vrhunska podrška treba da izgleda.

U mnoštvu postojećih digitalnih kanala komunikacije, zahtev za razvoj sofisticiranog sistema za rutiranje emailova koji su nam uputili, delovao mi je kao prevaziđen način za pružanje usluge kontakt centra. Ipak, tokom više sesija konsultacija koje smo sa njima obavili, ustanovili smo da sve ovo ima mnogo smisla.

Email je i dalje najadekvatniji način za masovnu komunikaciju.

Od novog sistema imaju velika očekivanja, kako bi odgovorili na velika očekivanja korisnika uz garanciju visokog nivoa usluge. Nakon što svaki email stigne, treba da usledi automatska analiza sadržaja poruke i dodeljivanje odgovarajućeg prioriteta, prema univerzalno postavljenim kriterijumima. Posle odgovora na mail, u jedinstvenoj bazi, čuvaju se sve relevantne informacije o zahtevu korisnika. Na osnovu tih informacija sistem sâm uči i unapređuje se, a analitički modul omogućava detaljnu analizu procesa kroz praćenje  operatera, vremena obrade i nivou podrške koji je bio uključen u rešavanje zahteva.

Novi sistem biće kreiran na Genesys platformi, kao osnova na koju se inkorporira Sagin mail handling tool zasnovan na interno razvijenoj notifikacionoj platformi, Weaver. Ona omogućava baš ono što kompaniji Arval treba - objedinjuje sve kanale komunikacije u jednu tačku.

Pored toga omogući će da se predefinišu različiti šabloni za ponude, odštetne zahteve i bilo koju drugu proceduru kroz koju klijent treba da prođe.

Na ovaj način, kada operater bude odgovarao na upućeni mail, biće dovoljno da pronađe odgovarajući šablon i dodeli ga određenom zadatku. Ceo tekst maila kao i sva neophodna prateća dokumentacija za klijenta automatski se popunjava. Sva komunikacija ostaje na jednom mestu i dostupna je svim operaterima, bez obzira da li su je oni pokrenuli ili nastavljaju prethodno započetu obradu.

Ovde naravno nije kraj. U planu je da se kanali komunikacije nadograde  telemetrijskim – kanalom koji šalje feedove sa senzora automobila koje agenti mogu da odrađuju i nakon toga vrše preventivne kontrole, informišu korisnike, organizuju posete i slično. U rešavanju nekih od zahteva, u narednim fazama, neće biti potrebno čak ni uključivanje operatera, već će odgovore za to davati specijalizovani botovi, ali o tome neki sledeći put.

Sve ovo sa jednim ciljem.

Da bez obzira koliko je stepeni napolju, operateri mogu da pruže uslugu koja odgovara očekivanjima korisnika i reputaciji kompanije, i tako doprinesu zajedničkoj pobedi u igri koja se zove vrhunska briga o klijentima.

Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas