Objavljeno: 31. 5. 2017 in Blog by Milen Janjić, direktor Sektora za razvoj sopstvenih softverskih rešenja

Budućnost koja je već tu

Otvori galeriju

Promo aktivnosti koje je sproveo Viber dale su vetar u leđa i IT kompanijama koje kreiraju ChatBotove da lakše uđu na tržište i pristupe većem broju zainteresovanih i informisanih klijenata.

Najbrži i najefikasniji način da dođete do odgovora na neko pitanje koje imate u vezi proizvoda ili usluge jeste da pošaljete tekstualnu poruku kompaniji od koje očekujete informaciju. Ono što ćete kao potrošač najviše ceniti sigurno je mogućnost da odgovor dobijete u veoma kratkom roku.

ChatBotovi predstavljaju jedan od najnovijih i najefikasnijih načina dvosmerne komunikacije između korisnika i kompanija.

Kod nas je sve krenulo prošle godine sa „javnim nalozima“ na Viberu i Facebook Messengeru koji su produbili interesovanje sa obe strane „žice“. Omogućili su kompanijama povezivanje sa korisnicima širom sveta, a korisnicima instant odgovor i iskustvo komunikacije „1 na 1“.

ChatBotovi i koncept veštačke inteligencije u Srbiju je došao kao svetski trend. Za nas kao kompaniju koja teži da ima aktivnu ulogu na ovom tržištu u mnogome je zbog toga olakšan posao.

Ako je trend prihvaćen i promovisan od strane trendsetera u nekoj oblasti, njegov kredibilitet postaje brže prihvaćen, garantuje da nešto ima vrednost, a korisnost novih funkcionalnosti manje se preispituje.

Zbog svega toga kompanije se lakše odlučuju da otvore svoja vrata novim tehnologijama i brže prihvataju ideju da, iako je nešto sasvim novo i do sada neoprobano, ne znači da mora da prođe oubičajenu fazu sumnjičavih pogleda i odmahivanja glavom.

Dosadašnje iskustvo sa Viberom kao superlanding kanalom izuzetno je pozitivno u privlačenju novih korisnika.  

Kod nas postoji nekoliko kompanija koje su prihvatile ovaj novi koncept, iako ranije nisu bile prisutne na sličnim platformama. Prvi rezultati govore u prilog činjenice da su ChatBotovi budućnost. Jedna naša telekom kompanija uspela je da u kratkom roku prikupi 350 hiljada pratilaca, mnogo više nego na društvenim mrežama.

Promo aktivnosti koje je sproveo Viber dale su vetar u leđa i IT kompanijama koje kreiraju ChatBotove da lakše uđu na tržište i pristupe većem broju zainteresovanih i informisanih klijenata.

Telekomunikacije, bankarski sektor, osiguranje i oblast zdravstvene zaštite prvi su segmenti koji su prepoznali potencijalne koristi koje mogu da imaju od otvaranja ovog kanala komunikacije sa korisnicima.

Neke od banaka su među prvima koji su prihvatili koncept i već su u poodmakloj fazi osmišljavanja proizvoda i imlementacije scenarija. Sa 3,4 miliona Viber naloga i mnogo više onih koji koriste Facebook Messenger otvaraju se mogućnosti pokrića gotovo cele populacije kroz komunikaciju koja je efikasna i relaksirana.

Kompanije su same prepoznale potrebu da se na ovaj način otvore prema klijentima mada su ih u nekim slučajevima sami klijenti naterali da o ovome razmisle. Koji god da je pokretač cilj je isti - podići nivo servisa i smanjiti vreme čekanja na odgovor.

Ukoliko kompanija trenutno ima obimnu komunikaciju sa klijentima, recimo putem Facebook Messengera sva je šansa da ona neće zadovoljiti sve neophodne procedure da bi mogla da se smatra adekvatnom i efikasnom. Operater koji je nadležan da daje odgovore, najčešće ne može da bude dovoljno stručan za sva pitanja iz različitih oblasti. To znači da će odgovor morati da potraži u okviru kompanije, a to zahteva određeno vreme i komunikaciju ne čini efikasnom.

Jednostavni Botovi, koji su najčešće implementirani, osmišljeni su tako da pruže odgovor na jednostavan set pitanja i služe samo kao kanal koji daje informaciju, pruža uslugu, izvršava transkaciju, organizuje isporuku ili zakazuje sastanke.

ChatBot je integrisan sa svim potrebnim modulima kako bi bio osposobljen da na veliki broj pitanja odmah dâ ispravan odgovor. Ono što ne prepozna može da prosledi osobi zaduženoj za taj segment mnogo efikasnije nego što to može čovek. Osim što skraćuje vreme odgovora pruža jači osećaj povezanosti korisnika sa kompanijom.

Tu naravno nije kraj funkcijama koje može da obezbedi. Automatizacija složenih procesa kao što su apliciranje za kredit, podnošenje odštetnog zahteva ili zahteva za pregled poboljšava sveopštu uslugu i smanjuje troškove.

Iskustvo sa ChatBotovima u inostranstvu je pozitivno, u Srbiji je čak i više od toga. Uz dodatne module koji se bave analizom navika korisnika omogućava se mnogo detaljnije profilisanje korisnika: definisanje kanala komunikacije koji korisnik preferira, period dana kada on ima najviše vremena, koje usluge koristi i sa kakvim se problemima do sada susretao. Ako lakše predvidimo njegovo ponašanje, jednostavije će biti da predvidimo koju bi sledeću uslugu mogao da koristi kao i da osmislimo kampanju kojom ćemo ga zadržati.

To je ciklus u okviru ekosistema koji počinje komunikacijom od korisnika ka kompaniji, a završava se komunikacijom od kompanije ka korisniku.

ChatBot razvijen u okviru Sage deo je notifikacione platforme koja ima i Campaign Management i analitički CRM modul.  On ima sposobnost da na osnovu često postavljanih pitanja, za koja nema predefinisane odgovore, identifikuje potrebu da se ažuriraju postojeći scenariji i daje sugestiju da se definišu aktivnosti kojima se osposobljava za adekvatno odgovaranje.

Zahvaljujući Campaign Management i CRM modulima ChatBot može da inicira komunikaciju, informiše korisnika o aktuelnim ponudama ili plasira druge informacije koje su profilisane kao potencijalno interesantne za konkretnog korisnika.

Svaka kompanija koja želi da proširi svoje horizonte, iskoristi nove načine za povezivanje sa publikom, smanji troškove i podigne nivo servisa treba da razmišlja i o usvajanju ChatBot tehnologije kao standardnog kanala komunikacije sa korisnicima. Transformacija modela poslovanja koju ovakva promena donosi sa sobom jedan je od bitnih koraka koji treba da napravi svaka kompanija koja teži da izgradi poziciju tehnološkog lidera u industriji kojom se bavi.

Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas