Objavljeno: 28. 8. 2017 in Blog by Rasko Radojević, Arhitekta softverskih rešenja

Deliti, ali ne podeliti

Otvori galeriju

Na osnovu načina na koji želite da komuncirate sa klijentom treba izabrati koju od ovih mogućnosti želite da uključite u svoj servis. Ipak, osim ovde nabrojanih tehnoloških svojstava i razlika, krajnja odluka treba da bude vođena time da li je primarna namena usluge podrška korisniku (customer care) ili tehnička podrška rešavanju problema (technical support).

Kod pisanje tehničkih tekstova na srpskom jeziku uvek postoji dilema da li koristiti originalne termine, uglavnom na engleskom jeziku, ili koristiti odgovarajuće na maternjem. Preporuke su jasne:  uvek je bolje koristiti odgovarajuće izraze na srpskom. Međutim,  šta ako takvi, odgovarajući izrazi, ne postoje, kao što je slučaj sa izrazima za co-browsescreen share? Da li to, samim tim, znači da se taj feature ne koristi često, da nije koristan ili da naprosto na ovim prostorima i ne znamo za njega. Da li znate šta je co-browse, a šta screen share?

I jedno i drugo su naizlged slični načini komunikacije i mogu se opisati kao mogućnost da nekome drugome dozvolimo da vidi ono što je u datom trenutku na našem računaru. Ipak, iako na prvi pogled deluju isto, ovo su različite funkcionalnosti i same po sebi zahtevaju različit pristup u realizaciji i korišćenju. Glavne karakteristike su:

Screen share

Kroz screen share sesiju, kao dodatak na već uspostavljenu komunikaciju, omogućavamo da neko drugi, najčešće neko iz tehničke podrške, na svom računaru vidi ono što se nalazi na našem monitoru/ekranu ili u izabranoj aplikaciji. Većina nas ovo će najlakše povezati sa korišćenjem VNC ili TeamViewer softvera, kada je, bez potrebe da se „sedi“ za drugim računarom, moguće videti šta se na njemu dešava. Na taj način je nekome drugome omogućeno da vidi kompletan sadržaj našeg ekrana i pomogne nam da se odgovarajući problem otkloni.

Co-browse (Collaborative browse)

Kroz co-browse sesiju, omogućavamo nekom drugom da vidi istu onu stranicu u web pregledaču ili odgovarajuću web aplikaciju, na kojoj se trenutno nalazimo, bez pristupa ostalim aplikacijama ili kontrolama operativnog sistema. Na taj način krajnjem korisniku se može pokazati kako da popuni elektronski nalog za plaćanje ili obavi kupovinu, navodeći ga na pravilan redosled akcija, bez direktnog unosa podataka ili izvršavanja samog plaćanja.

Osnovna razlika među njima je sledeća: dok screen share sesija omogućava deljenje web stranice, posebnih aplikacija, pa i kompletnog interfejsa operativnog sistema, kroz co-browse sesiju moguće je deliti samo odgovarajuću web stranicu u pregledaču. Sa druge strane, co-browse omogućava da na stranicama koje se dele obezbedimo sakrivanje osetljivih podataka koje samo mi vidimo, ali ne i agent (recimo nije moguće videti broj kartice, ili iznos plaćanja) ili da ne dozvolimo pristup izabranim kontrolama, tako da potvrdu plaćanja može da obavi samo korisnik, ali ne i onaj sa kojim delimo co-browse sesiju. S obzirom na različitu prirodu podataka koji se dele kroz sesiju, tehnički zahtevi ka mrežnim propuštanjima su znatno veći za screen share sesije, pogotovu ako se radi u većoj rezoluciji, pošto se razmenjuje video-sadržaj između dve strane, dok se kod co-browse sesije razmenjuju uglavnom tekstualni sadržaj i  informacije samo onda kada se desi neka izmena. Najnovija rešenja za screen share sesije koriste WebRTC kao tehnologiju kako bi se razmenio sadržaj ekrana, tako da ih je moguće koristiti kroz kompatibilne pregledače, kao što su Google Chrome ili Firefox. Slično kao i kroz aplikacije koje sam već naveo (VNC, TeamViewer) screen share sesije su moguće i iz posebnih desktop aplikacija ukoliko je takav pristup neophodan, uključivanjem Chromium Embedded Framework. Sa druge strane, co-browse je zasnovan na WebSocket tehnologiji. Oslanjajući se na DOM (Document Object Model) tokom co-browse sesije, te informacije se koriste da bi se na strani agenta napravila web stranica identična onoj na kojoj se mi nalazimo. Svaka izmena, kao što su klik ili unos odgovarajućih podataka, šalje se u realnom vremenu. Ovakva arhitektura pruža visok nivo bezbednosti, jer ukoliko se definišu polja i kontrole koje neko drugi ne može da vidi, ta informacije ne ide dalje od korisničkog pregledača.

Na osnovu načina na koji želite da komuncirate sa klijentom treba izabrati koju od ovih mogućnosti želite da uključite u svoj servis. Ipak, osim ovde nabrojanih tehnoloških svojstava i razlika, krajnja odluka treba da bude vođena time da li je primarna namena usluge podrška korisniku (customer care) ili tehnička podrška rešavanju problema (technical support).

A o sličnostima i razlikama ova dva pristupa u sledećem blogu.

Talenat pobeđuje na utakmicama, ali timski rad i inteligencija osvajaju šampionate.
-Majkl Džordan

Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas