Objavljeno: 10. 5. 2018 in Blog by Rasko Radojević, Arhitekta softverskih rešenja

Kako da centrala ne pogreši…

Otvori galeriju

Ne samo kada želimo pomoć ili nam je potrebna podrška, već i u svakoj drugoj situaciji mi želimo da budemo usluženi brzo i od osobe koja je za to najstručnija. Recimo, nakon što smo izabrali restoran u koji želimo da odemo i kada smo se (konačno) odlučili šta bismo iz menija, očekujemo da ćemo biti usluženi brzo i, naravno, da je kuvar koji nam sprema obrok vičan spremanju takvog jela.

Uvek me je uveseljavala scena iz filma „Balkanski špijun“ kada Bata Stojković viče u slušalicu: „Oće centrala da pogreši jednom, ali ne sto puta. Slušajte druže, možda ste dobili pogrešan broj, al' ste dobili onog kog ste tražili. A, šta, nije ti jasno? E, biće ti jasno (sledi gomila psovki koje ovde neću citirati)…”

Da li centrala zaista može da pogreši i kako se pozivi prosleđuju operaterima koji ih obrađuju?

Ne samo kada želimo pomoć ili nam je potrebna podrška, već i u svakoj drugoj situaciji mi želimo da budemo usluženi brzo i od osobe koja je za to najstručnija. Recimo, nakon što smo izabrali restoran u koji želimo da odemo i kada smo se (konačno) odlučili šta bismo iz menija, očekujemo da ćemo biti usluženi brzo i, naravno, da je kuvar koji nam sprema obrok vičan spremanju takvog jela.

Sigurno su nam takva očekivanja i kada pozovemo Kontakt Centar­ ­- da budemo usluženi što ranije i da nam na poziv odgovori osoba koja je najstručnija da obradi naš zahtev. Ako smo pažljivo izabrali restoran zbog reputacije ili atmosfere u njemu, onda verovatno u njemu nismo jedini gosti, niti je uvek isto osoblje na raspolaganju. Ipak, očekujemo određeni nivo usluge u skladu sa ranijim iskustvom, bilo našim bilo na osnovu preporuka. Na isti način želimo i da nas operateri usluže, odnosno da se bez puno čekanja odgovori na  naš poziv i to od strane osobe koja može da reši naš zahtev u okviru tog istog poziva. Sa razvojem sofisticiranih sistema pojavile su se nove mogućnosti za prosleđivanje poziva. U ovom tekstu ću se uglavnom vezivati za pozive, ali sva pravila moraju da važe i za druge interakcije kao što su e-mail, web chat, SMS i drugi. Naziv za takve sisteme je akronim ACD koji označava Automatic Call Distribution, što bismo mi mogli nazvati Automatska Distribucija Poziva, kao arhaičan naziv iz vremena kada je jedini način komunikacije bio telefonski poziv, a koji je evoluirao u Automatic Communication Distribution. Njegov osnovni zadatak mora da bude da razreši sledeće dve situacije:

  • Ukoliko na poziv može da odgovori više operatera, da odabere onog kojem će poziv biti dodeljen, i
  • Ukoliko ima više poziva koji čekaju da na njih bude odgovoreno, da izabere onaj koji će biti prvi dodeljen slobodnom operateru.

U zavisnosti od mogućnosti Kontakt Centar sistema i same unutrašnje organizacije i obučenosti, svaka organizacija bi trebalo da izabere onu koja njoj najviše odgovara, a svakako to može da bude i kombinacija nekoliko različitih. Ja ću vam sada navesti i ukratko objasniti nekoliko njih. Kako nažalost, ma šta mi mislili o nadarenosti ljudi sa ovih prostora, ne postoji značajan doprinos u razvoju ovih tehnologija iz regiona, moraću da koristim termine na engleskom jeziku, koji su i prihvaćeni kao standard u industriji, bez obzira na proizvođača, a vi slobodno sami pronađite onaj na našem, koji vama najviše odgovara.

1. Hunt groups

Ovo je najosnovniji način prosleđivanja poziva i uobičajen je kod organizacija koje tek započinju sa radom. Recimo, ukoliko želimo da razgovaramo sa nekim iz sektora prodaje, pozivamo broj koji je dodeljen njima, a ukoliko nam je potreban marketing, postoji poseban broj za kolege iz tog sektora. Uobičajeno je da na poziv odgovori osoba koja je prva na listi za odgovaranje, a ukoliko ona nije dostupna poziv ide sledećem sa liste. Ovakav način distribucije karakterističan je one organizacije koje imaju samo tzv. kućne centrale (PBX) ali ne i prava Kontakt Centar rešenja.

2. Least Idle

Kada su prvi ACD sistemi počeli da se koriste, ovo je upravo bio način na koji su svi pozivi bili dodeljivani i često se i sada koristi kao sinonim za njega. To znači da se poziv dodeljuje onom operateru koji je najduže čekao na sledeći poziv od prethodnog koji je obavio. U zavisnosti od sistema koji se koristi, mogu biti varijacije, tako da se gleda ili određeni period vremena u kojem su operateri odgovarali na pozive, najčešće 30 minuta, ili se to gleda u odnosu na ceo dan. Kod ovakve distribucije mora se voditi računa o ponašanju operatera, jer, kao što i sve u životu ide linijom manjeg otpora, i operateri ponekad koriste taktiku da, kada su dostupni za poziv, nakratko sami promene svoj status u „nedostupan“, što znači da vreme od kada su dostupni iznova počinje da se računa, te ih pozivi zaobiđu i dodele se nekom drugom.

3. Skill Based Routing

Naprednije organizacije svojim operaterima dodeljuju različite veštine (skills) tako da na poziv odgovaraju upravo oni koji mogu i da reše specifičan servisni zahtev, a ne samo da pruže uopštene informacije. Naravno, različiti operateri poseduju različite veštine, i to na različitom nivou. Zato, za efikasno korišćenje ovakvog prosleđivanja, organizacija mora da pažljivo podesi sve parametre ne bi li se izbegla situacija da uvek isti operateri odgovaraju na pozive. Na primer, ukoliko je pozvao korisnik koji govori engleski i koji je zainteresovan za kupovinu specifičnog proizvoda, sistem bi trebalo da mu dodeli operatera koji govori engleski  i koji može da pruži detaljne informacije o tom proizvodu. Ukoliko je više takvih operatera, sistem upoređuje njihove rezultate dobijene formulom koja uzima u obzir nivoe veština koje poseduju i naravno vremena koje su čekali od poslednjeg poziva. Operateru koji ima višu ocenu će biti dodeljen taj poziv, što samim tim obezbeđuje da je na poziv odgovorila najadekvatnija osoba. Ukoliko, pak, u tom trenutku nema slobodnih operatera sa traženim nivoom veštine(a),  poziv će biti na čekanju dok takva osoba ne postane dostupna.

4. Last Agent Routing

Kao osnovna smernica uspešne Kontakt Centar organizacije zadovoljstvo korisnika svakako mora biti na vrhu. Iz tog razloga, neke od njih se odlučuju da poziv dodele onom operateru koju je uslužio baš tog korisnika poslednji put. Ove odluke proizilaze pre svega iz očekivanja pozivaoca da operater sa kojim su poslednji put razgovarali, najbolje poznaje njihov „slučaj“ i da će samim tim najefikasnije i razgovarati sa njima. Naravno, ovo ima smisla ukoliko se poziv desio u vremenu koji je relativno blizu prethodnom, recimo 48 sati. Izbor ovakvog prosleđivanja ne mora nužno i da je dobar, jer korisnik možda baš i nije bio zadovoljan kako je poslednji razgovor obavljen, te nužno neće biti oduševljen ako je njegov poziv dodeljen istom operateru. U naprednijim sistemima i ukoliko organizacija ima dobro organizovan CRM sistem, svi podaci o prethodnim pozivima su zabeleženi, tako da zaista više nije i neophodno da uvek isti operater odgovara istom korisniku, pogotovu ako se mora dugo čekati da on bude dostupan da odgovori baš na taj poziv. No svakako, uz dobro planiranje, ovakav način prosleđivanja može biti koristan sa tačke gledišta zadovoljstva korisnika.

5. Bulls Eye Rouiting

Iako na prvi pogled ovakav način prosleđivanja može da ima veze sa koridom zbog naziva bulls eye, stvar je potpuno drugačija. Naime, na engleskom jeziku, ono  označava centar mete, koja se najčešće koristi u streličarstvu. 

U kontekstu dodeljivanja poziva koji zahtevaju određenu veštinu, ipak ne želimo da se na odgovor čeka predugo dok operater sa neophodnim nivoom veštine postane slobodan. Tako, na primer, ukoliko se čeka na operatera koji poznaje karakteristike odgovarajućeg proizvoda, ali ujedno može da obavi prodaju, može se desiti da čekanje bude predugo, što svakako ne utiče na zadovoljstvo korisnika. Zato posle nekog vremena, najčešće 30 sekundi ili jednog minuta, iz formule se uklanja zahtev da operater poseduje veštinu prodaje. Na taj način proširuje se skup operatera koji mogu da odgovore na poziv na sličan način kao što se proširuju koncentrični krugovi na meti (bulls eye). I sa ovim uklanjanjem veština ili smanjivanjem traženog nivoa može da se ide dokle god to neće umanjiti kvalitet servisa.

6. Data Directed Routing

Ukoliko želimo da izdignemo prosleđivanje poziva na viši nivo uključivanjem analize podataka o korisniku iz sistema, to zahteva čvrstu integraciju sa core systemima na samom Govornom Automatu pre nego što je poziv i došao do operatera. Recimo, ukoliko nas je pozvao korisnik koji ima izvesna dugovanja prema našoj organizaciji, iako je recimo hteo da razgovara sa operaterom tehničke podrške, na osnovu analize podataka o njemu, sistem zna za njegov dug. Iz tog razloga njegov poziv će prvo biti prosleđen sektoru koji se bavi prikupljanjem dugova, kako bi se sa njim dogovorili o otplati.

The Flaming Stars / You don't always want what you get - (https://www.youtube.com/watch?v=Gp7kd0fIxz8)

 7. Context Based Routing

Kao jedan od najsloženijih načina prosleđivanja poziva, Context Based Routing je strategija koja uključuje sve dotadašnje komunikacije korisnika sa Kontakt Centrom, njegov profil i informacije koje je tražio na drugim mestima, kao što je recimo web site. Tako, na primer, ukoliko sistem ima uvid u istoriju korisnikovih ranijih interakcija i utvrdi razlog zbog kojeg se najčešće obraćao, poziv će dodeliti onoj grupi operatera koji su zaduženi za takvu vrstu zahteva. Ili recimo, ako zna da mu ugovor sa organizacijom ističe u naredna tri meseca, sistem će zaključiti da je bolje da poziv prvo bude preusmeren odeljenju koje se bavi zadržavanjem korisnika i sa njim razgovara o produženju ugovora, a da zatim bude preusmeren dalje.

Kao što se može zaključiti, tehničke mogućnosti Kontakt Centar sistema su glavni faktor u odlučivanju za koji se način prosleđivanja interakcija treba opredeliti, ali svakako su unutrašnja organizacija i osposobljenost osoblja da pruži kvalitetnu uslugu glavni pokretač da očekivanja korisnika i nivo usluge budu usklađeni.

U sledećem blogu ću se baviti načinima kako proslediti pozive koji čekaju da ih operater obradi.

„Umesto da unapred brinemo, bolje da unapred razmišljamo i planiramo.“ – Vinston Čerčil

Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas