Objavljeno: 9. 5. 2018 in Blog by Milutin Cvetković, Menadžer poslovnog razvoja

Personalizovana premija i usluga

Strani stručnjaci predviđaju sve veću upotrebu AI sistema u osiguranju u bliskoj budućnosti, jer je procenjeno da bi klijenti rado menjali podatke prikupljene putem IoT senzora za nižu premiju

Industrija osiguranja oduvek pati od manjka poverenja. Tromost tradicionalnih osiguravajućih kuća u prihvatanju inovacija, pristup klijentima na nivou statistike i problemi u isplati šteta samo produbljuju jaz između osiguravača i njihovih klijenata, koje je teško steći i još teže zadržati, jer njihova lojalnost zavisi upravo od poverenja. Zato je za osiguravače ključno pitanje kako zadobiti klijenta. Tu na scenu stupa veštačka inteligencija.

Personalizovani pristup

Iako mnogima zvuči kao nešto što će nas se ticati tek u dalekoj budućnosti, veštačka inteligencija je zapravo već godinama deo naših života i samo je pitanje dana kada će postati deo naše svakodnevice. Primeri za to su aplikacija Siri (Speech Interpretation and Recognition Interface) na Ajfon pametnim mobilnim telefonima koja prepoznaje govor vlasnika i komunicira s njim na prirodnom jeziku dajući mu preporuke i odgovore na pitanja, kao i razvoj autonomnih vozila na kojima se uveliko radi.

Kada je reč o osiguranju, prihvatanje tehnoloških inovacija u ovoj industriji počelo je relativno skoro, sa pojavom Insurtech kompanija koje su ponudile jednostavniji pristup proizvodima osiguranja i efikasniju isplatu šteta, a nošeni ovim talasom i tradicionalni osiguravači se polako prilagođavaju novim prilikama. Ipak, očekivanja klijenata svakim danom rastu – više nije stvar samo u onlajn kupovini polisa - oni sada traže da osiguravači pokažu koliko ih dobro poznaju u svakoj vrsti interakcije. Iskustvo korisnika mora biti personalizovano, a da bi bilo takvo, neophodno je da o svakom klijentu postoji što je više moguće informacija koje u svakom trenutku mogu da budu dostupne, analizirane i iskorišćene.

Tretiranje klijenata istim aršinima više nije održivo – od statistike i proseka fokus se pomera ka individui. Premije osiguranja se umesto na osnovu predvidljivosti, određuju na bazi podataka o konkretnom pojedincu.

To je za čoveka nemoguć zadatak i zato su se najveće svetske osiguravajuće kuće poput Allstate, Liberty Mutual, Progressive, State Farm i Geico već okrenule upotrebi veštačke inteligencije, Internet of Things senzora i mašinskog učenja u prikupljanju i obradi informacija o klijentu, kao i platformama i aplikacijama zasnovanim na AI u samom kontaktu sa osiguranikom kako bi prikupile i analizirale podatke klijenta, uočile određene obrasce i dobile novi pogled na svakog klijenta ponaosob, a sve u cilju produbljivanja veze sa klijentom i stvaranja međusobnog poverenja.

Stručnjaci predviđaju sve veću upotrebu veštačke inteligencije u osiguranju u bliskoj budućnosti, jer je procenjeno da bi klijenti rado menjali podatke prikupljene putem IoT senzora za nižu premiju osiguranja. Kako prenosi Bloomberg, prema istraživanju multinacionalne IT servisne kompanije Tata Consultancy Services osiguravači će do 2020. godine uložiti oko 90 miliona dolara u tehnologiju veštačke inteligencije.

“Self-service” kultura

Prema rečima Milutina Cvetkovića, menadžera poslovnog razvoja u sistem integrator kompaniji Saga, nova očekivanja klijenta se pre svega ogledaju u njegovoj autonomnosti i mogućnosti da što više i nezavisnije od pružaoca usluge uradi sam.

“’Self-service kultura’ je ta koja zadržava postojeće ili privlači nove klijente, a naravno, na sve to treba dodati i poverenje korisnika koje se bazira na tehničkim karakteristikama usluge - stabilnosti, sigurnosti i brzini, zatim, na dostupnosti usluge (bilo kada, bilo gde), kao i na njenoj personalizovanosti (samo i baš za mene, onako kako ja želim)”, objašnjava Cvetković.

On pojašnjava da je prvi korak u tome takozvani “internet stvari” (Internet of Things). Taj izraz predstavlja umrežavanje više uređaja, sistema i usluga, što, navodi Cvetković, daje mogućnost da sa što više mesta sakupite što više podataka i zatim ih vežete za pojedinačnog klijenta:
“Tek tako tretirani oni postaju informacija. Podaci se skupljaju na različite načine – preko senzora, manuelnog unosa, dobrovoljnog davanja od strane samog klijenta (u vidu popunjavanja formi za unos ili odgovora na ankete), preko praćenja njegovog ponašanja i navika u postojećim in-house namenskim aplikacijama (mobilna, desktop ili web), pa do socijalnih mreža ili njegovih korespodencija sa pružaocem usluge”.

Osiguravači će do 2020. godine uložiti oko 90 miliona dolara u tehnologiju veštačke inteligencije

Na primeru prevara koje predstavljaju veliki problem osiguravajućih društava (u SAD-u se svake godine za pokrivanje prevara potroši oko 40 milijarde dolara, dok se u UK-u dnevno pokrije 350 prevara), Cvetković objašnjava na koji način veštačka inteligencija (artificial intelligence – AI), može da pomogne osiguravačima, ali i njihovim klijentima.

“Tehnološki omogućena automatizacija izbacuje, gde god je moguće, pametno ljudsko delovanje, a samim tim i mogućnost greške ili zloupotrebe. Konkretno, ako govorimo o prijavi štete, vremenski žig ukršten sa autoritativnošću fotografije je jako bitan za utvrđivanje veličine i povezanosti štete, odnosno šteta. Osiguravajuće kuće trenutno najviše vode računa o sprečavanju prevara na klijentskoj strani, ali na račun klijenta. Efekat ovoga ‘na račun’ se dodatno pojačava kada je reč o poštenim klijentima. Kod osiguranja vozila klijenti moraju da dođu na procenu šteta i prođu proceduru (koja košta i vremena i novca), a činjenica je da će klijent krajnji utisak o osiguravajućoj kući poneti na osnovu interakcije sa zaposlenima (proceniteljima, službenicima) i samih procedura”.

Ovakvi i slični procesi u okviru same osiguravajuće kompanije, navodi Cvetković, mogu biti značajno unapređeni uz praćenje i analizu istorije i ponašanja samog klijenta, uzimanje i obradu podataka o klijentu na osnovu nepobitnosti izvora sa koga se šalju (autorizovan korisnik, geolokacija, vremenski žig i slično), kao i uz otvorenost servisa i autonomnost kranjeg korisnika.

Najnoviji trend - Osiguranje za pušače putem selfija

Jedna od najzanimljivijih novina kada je u pitanju veštačka inteligencija je da u svetu, osiguranje sada može da se kupi putem selfija. Startap osiguravajuća kuća Lapetus od prošle godine nudi mogućnost da klijent slika selfi, na osnovu kojeg će aplikacija SMILe (smoker indication and lifestyle estimation), facijalnom analizom, precizno odrediti zdravstveni rizik povezan sa pušenjem i životni vek pušača, bez potrebe za komplikovanim medicinskim pregledima.

Inteligentni chatbot

Nakon što IoT sistem obavi svoj posao, na red dolazi automatizovna obrada informacija o klijentima – mašinsko učenje, a zatim i jednostavno i brzo pružena informacija o proizvodu, u čemu, kada je reč o veštačkoj inteligenciji, najznačajniju ulogu igra takozvani front end i prateći servisi koji plasiraju te informacije. Cvetković objašnjava da taj spoj pomenutih tehnologija (od IoT-a do mašinskog učenja), predstavljaju chatbot rešenja i dodaje da je primer za to inteligentni chatbot Rea koji je Saga nedavno implementirala u sistem Raiffeisen banke.

“Reč je o softveru koji oponaša ljudsku komunikaciju radi olakšavanja svakodnevnih radnih procesa i on je već započeo svoje prve razgovore sa korisnicima usluga ove banke. Da bi korisnik usluga banke stupio u kontakt sa njim, dovoljno je da otvori nalog na društvenoj mreži Facebook i pretraži zvaničnu stranicu banke, dok je za Viber komunikaciju potrebno da bude pratilac Raiffeisen javnog naloga.

Uz pomoć AI, premije osiguranja se umesto na osnovu predvidljivosti, određuju na bazi podataka o konkretnom pojedincu

Sam servis je multijezičan i pruža različite informacije, od najjednostavnijih servisnih kao što su lokacije najbližih bankomata ili filijala, preko provera stanja na računu, pa do podrške u slučaju krađe kartice. Jedinstvenost ovog rešenja je što korišćenjem NLP modula (Natural Language Processing), omogućava korisnicima da sa klijentima komunicira na način blizak međuljudskoj komunikaciji. Obrada unetih fraza i zahteva pronalazi značenja na osnovu kojih pruža odgovarajuće odgovore, na primer kako postati klijent banke, ili šta je od dokumentacije potrebno za različite usluge”, objašnjava Cvetković.

Bolja usluga, plus uštede 

Sagovornik Sveta osiguranja napominje da je upotreba chatbot sistema jedan od načina da se poveća šansa za zadržavanje klijenta.

“Klijenti žele da se njihovo bankarstvo ili bilo koja druga vrsta finansijske usluge odvija na sličan način koji sa njima imaju
Google ili Facebook, a Weaver platforma na kojoj se zasniva Rea, sa chatbot rešenjem na front end strani, upravo je zamišljena da favorizuje i olakša interakciju sa krajnjim klijentom, te je stoga pravo rešenje i za osiguravajuće kuće. Na osnovu podataka koji se prikupljaju o klijentima osiguravači mogu da uoče šta je ono što je klijentima potrebno i što bi odgovaralo njihovim potrebama, u pravom trenutku, te da na osnovu toga kreiraju individualnu ponudu. Takođe, ovo rešenje pruža mogućnost da klijent sam inicira sesiju ili bude automatski prepoznat (da li je na sajtu ili u aplikaciji), te da mu i preventivno bude ponuđena asistencija bilo koje vrste”, objašnjava Cvetković.

On napominje da u zavisnosti od količine podataka i izvora sa kojima je noseća Weaver platforma povezana, stepen autonomnosti samoupošljavanja raste, pa je tako moguće daljinski, od kuće, na mestu nesreće ili štete, istu prijaviti na primer preko Viber-a (autoodgovornost, kasko osiguranje i slično).

“Isto tako, u mogućnosti smo da sve relevantne informacije prenesemo i sačuvamo za kasniju dalju obradu u sistemu, a upotrebom AI i mašinskog učenja dodatno se optimizuju postojeći procesi i algoritmi odlučivanja i pospešuje korisnost izveštavanja.

Na ovaj način se vrše i ogromne uštede u smislu potrebnih internih resursa u samoj osiguravajućoj kući”, ističe Cvetković.

Uticaj dronova na industriju - Nadletanje u službi osiguranja

Upotreba dronova u proceni rizika i šteta na nepokretnostima u svetu uzima sve više maha. Procenjuje se da će samo u Americi njihov uticaj na industriju osiguranja u budućnosti biti “težak” čak 6,5 biliona dolara, a evo kakve benefite dronovi već sada donose osiguravačima i njihovim klijentima:

Lakša procena nepokretnosti
Dronovi omogućavaju i do 50 odsto efikasniju procenu nepokretnosti, zahvaljujući automatizaciji, upotrebi senzora i mogućnosti pravljenja fotografija iz vazduha. Oni takođe štede na kadrovima, koji zahvaljujući dronovima mogu bolje da se rasporede unutar kompanije, ali i smanjuju rizik od povreda zaposlenih koji više ne moraju da “veru” po krovovima kako bi procenili štetu.

Preciznije određivanje rizika
Upotreba dronova za procenu rizika pre sklapanja ugovora o osiguranju može da smanji cenu polise ukoliko je, na primer, mala verovatnoća da nepokretnost bude pogođena nekom prirodnom nepogodom, a to omogućava personalizovanje premije.

Manje prostora za prevare
Nakon velikih katastrofa, poput poplava ili zemljotresa, kada veliki broj osiguranika po pravilu ispostavi svoje odštetne zahteve,
korišćenje dronova u proceni šteta na nepokretnostima može da smanji broj zloupotreba i lažnih prijava štete.

Dronovi i AI – dobitna kombinacija
Dronovi i veštačka inteligencija idu "ruku pod ruku". Njihova integracija u AI sisteme umanjiće zavisnost dronova i omogućiti smanjenje troškova i vremena potrebnog za isplatu štete, povećavajući tako zadovoljstvo osiguravača i klijenata. Prema rečima Milutina Cvetkovića, dronovi će se sve više koristiti za osiguravanje nepokretnosti, a već sada moguće ih je uvezati u postojeće sisteme AI i mašinskog učenja.

Kamere u vozilima

Navodeći dodatne prednosti korišćenja veštačke inteligencije, naš sagovornik izdvaja mogućnost boljeg prepoznavanja klijenta u odnosu na klasično oslanjanje na šifrovanje i lozinku.

“Veštačka inteligencija može da prepozna tempo života osobe, mesta na kojima se zadržava, njen fizički izgled, a u stanju je čak i da razlikuje fotografiju od stvarne osobe, sa karakterističnim očnim pokretima. Uspešan prenos i obrada slike omogućavaju autorizaciju korisnika na njima ugodan način, pa prestaje potreba za ispitivanjem klijenta o podacima poput imena, imena oca i slično radi utvrđivanja identiteta, bez obzira da li je u pitanju online kupovina ili samo razgovor sa call centrom. Sa druge strane, neke osiguravajuće kuće kod autoodgovornosti i utvrđivanja štete već koriste kamere namenski instalirane u vozila, a svi znamo koliko je video zapis ili slika bitan dokaz kod utvrđivanja štete. Uz pomoć AI, sliku je moguće i odmah prenositi i skladištiti, a obrada slike je značajna i u prevenciji štetnih događaja, pa će tako autonomna vozila u budućnosti dobijati niže premije osiguranja”, kaže Cvetković i dodaje da se uz pomoć veštačke inteligencije može identifikovati i pristup ograničenim oblastima poslovanja, pa čak i otkriti postupci koji prethode pljački.

Prema njegovim rečima, tehnologija je infrastrukturno (u smislu brzine podataka) i procesno (u smislu moći, odnosno kompjuterske snage), sazrela i sva pomenuta tehnološka rešenja bazirana na IoT pristupu i AI mehanizmima će zasigurno osigurati značajne uštede na strani kompanija koje pružaju uslugu, a sa druge strane olakšati klijentima korišćenje postojećih servisa ili im staviti na raspolaganje nove, koje do sada nisu imali mogućnost da koriste što iz bezbednosnih, a što iz performantnih razloga.

Izvor: SVET OSIGURANJA | Broj 3 | Godina VIII | Beograd, mart 2018.

Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas