Objavljeno: 26. 6. 2017 in Blog by Rasko Radojević, Arhitekta softverskih rešenja

Čak i ako je nešto tačno ne mora da znači da je moguće

Otvori galeriju

Od zahteva klijenata mi se uvek trudimo da izaberemo one koji će biti najkorisniji za njih i realizujemo ih tako da gotovo rešenje radi u najmanjem broju koraka.

Neretko se dešava da zahtevi klijenata budu inspirisani različim željama: da se bude prvi, inovativan, tehnološki napredan. Ipak, drugo i mnogo bitnije pitanje jeste koliko to što žele zaista odgovara njihovim poslovnim potrebama i mogućnostima.

Kada se nalazite sa druge strane projekta, kao potencijalni izvođač, pred vama se pojavljuje jedna velika nedoumica: Da li treba realizovati sve zahteve klijenta kako bi on bio zadovoljan, a projekat smatran uspešnim?

Praksa nedvosmisleno pokazuje da je pravi odgovor: Ne.

Od zahteva klijenata mi se uvek trudimo da izaberemo one koji će biti najkorisniji za njih i realizujemo ih tako da gotovo rešenje radi u najmanjem broju koraka.

Ako na raspolaganju imate nekoliko rešenja uvek je najispravnije da se vodite pravilima Okamove oštrice (Occam’s razor) i izaberete ono koje klijentu obezbeđuje određenu funkcionalnost na najjednostavniji način.

S tim u vezi, rešenja koja se kreiraju od nule nisu uvek neophodna, a često nisu ni najbolja opcija. Ako zahtevi mogu da se prevaziđu drugačijim načinom korišćenja postojećeg softverskog rešenja onda je to bolji i lakši put od onog na koji bismo zajedno sa klijentom krenuli ako bi ispoštovali njegovu želju da po svaku cenu uvodimo kompletno nove proizvode. Na taj način izbegavamo rizik da se utroši vreme, novac i ostali resursi na osmišljavanje rešenja za teške probleme koja možda nikada neće ni zatrebati, a da nam ne ostane dovoljno istih tih resursa za one osnovne i često korišćene funkcionalnosti. Tako obezbeđujemo da krajnji ishod ne bude nezadovoljstvo sa obe strane projekta.

Loših primera u praksi naravno da ima. Jedan naš projekat za veliku domaću osiguravajuću kuću je pokazao kako to ne treba da izgleda. Uvođenje kontakt centra sa sistemom za izdavanje polisa osiguranja od strane agenata u startu je bio ambiciozan. Početna ideja i entuzijazam da se stvori nešto potpuno novo zapala je u ćorsokak kada smo se suočili sa različitim pravilima pri izdavanju polisa za pravna i fizička lica.

Kada vidite da će dalji razvoj učiniti da svi na projektu ostanu potpuno iscprljeni, a klijent nezadovoljan najbolje je napraviti korak unazad kako bi se sagledala situacija i procenili dalji koraci. Kao rezulat naše ponovne procene nastao je Integrated Interaction Platform kreiran na osnovu našeg postojećeg rešenja za kontakt centre. Ovaj softver objedinio je funkcije govornog automata, kontakt centar platformu, CRM platformu, agentsku aplikaciju i ticketing sistem. Ovo značajno jednostavnije rešenje, od  onoga koje je inicijalno bilo zamišljeno, omogućilo je da ceo sistem funkcioniše na zadovoljstvo kako našeg klijenta tako i njegovih spoljnih agenata i krajnjih korisnika.

I to je najbitnije.  

Realizovano softversko rešenje, mada uvek podstaknuto zahtevima klijenta, ne mora do kraja da bude oblikovano prema njegovim inicijalnim željama. Na taj način nećemo doći u situaciju da zbog zahteva za dostizanjem velikog broja funkcionalnosti krajnji proizvod postane previše komplikovan i na kraju neupotrebljiv.

Ovaj zaključak još je validniji kada klijent nema jasan zahtev već zamisao. Jedan inostrani telco operater želeo je da uvede novu virtual hold uslugu samo na osnovu animiranog YouTube videa koji je prezentovao baš to što su oni želeli. Sve ovo bez ikakvih operativnih detalja ili ideje kako se željeni proizvod uklapa u njihovu organizaciju kao ni da li poseduju interne resurse koji će sve to moći da iznesu.

Zato je nama uvek bitno da sve stavimo u kontekst i razumemo zbog čega je određena funkcionalnost potrebna. Da li će ona zaista doneti napredak ili je samo još jedan u nizu željenih noviteta. Nikada iz vida ne gubimo ni krajnjeg korisnika pošto će on biti taj koji treba da koristi sve te nove usluge.

Naše rešenje, u slučaju pomenutog telco operatera, omogućilo je uvođenje automatskog povratnog poziva korisnika samo u određenim predefinisanim situacijama, ne za sve pozive kako je klijent inicijalno zamislio. Na ovaj način izbegli smo da se povratni pozivi upućuju svima bez obzira na razloge zbog kojih su prekidali vezu sa kontakt centrom nakon uključenja poziva na čekanje. To je kompaniji donelo prednost u odnosu na druge kontakt centre, ali na način da ima smisla u okruženju u kome posluje i da je u skladu sa uspostavljenim internim procesima.

Ono što je do skoro bio govorni automat danas je Chatbot tehnologija. Iako je vrlo u trendu, ni sa njom iz vida ne treba izgubiti šta zaista treba krajnjem korisniku i kako će ga on koristiti. To je i dalje najbitnije pitanje. Ova tehnologija ne treba naprosto da bude zamena automata koji se dugo koristi i da nasledi njihovu strukturu grananja i izbora, jer to nije način na koji ljudi komuniciraju. Na isti način kao kada sa nekim razgovarata i želite da promenite temu ili u restoranu izmenite narudžbinu, ne morate da se vraćate na „prethodni meni“ već naprosto krenuti dalje na izmenjenu temu.

Iako je nešto lepo zamišljeno, novo, uzbudljivo i poželjno nama je najbitnije da, u saradnji sa klijentom, dobro procenimo koliko je nešto komplikovano, a koliko svrsishodno. Mašta jeste dobar sluga, ali nije baš tako dobar gospodar. Ako je na vreme i na pravi način usmerimo doći ćemo do rešenja koja možda jesu jednostavnija, ali su upravo ona najčešće ta koja u potpunosti odgovaraju i na najambicioznije zahteve.

Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas