Sektor za brigu o korisnicima

01

Sektor za brigu o korisnicima

Saga ima IT eksperte koji pružaju kompletnu podršku IT sistemima.

Sagin servisni centar nudi sledeće usluge:

  • Servis računara i opreme u garantnom i vangarantnom roku
  • Montaža i održavanje uređaja
  • Popravke kod klijenta
  • Obezbeđivanje zamenskog uređaja u toku trajanja servisa
  • Preuzimanje uređaja na lokaciji klijenta
  • Dostava servisiranog uređaja na lokaciju klijenta
  • Usluge čišćenja računara, servera i ostale opreme
  • Rentiranje projektora i računarske opreme
  • Telefonska podrška i konsultacije sa korisnicima
  • Mogućnost produženja garancije za HP i Fujitsu proizvode
  • Instalacija sistema za skladištenje podataka i SAN infrastrukture po želji korisnika
  • Održavanje sistema za skladištenje podataka i SAN infrastrukture uz mogućnost garantovanog vremena popravke
  • Dizajn rešenja i konsultantske usluge...

Do sada Saga je isporučila više od 60.000 računara i dvostruko toliko perifernih uređaja, mahom velikim i srednjim preduzećima. Pored toga, Saga je ovlašćeni serviser brojnih proizvođača, bez obzira gde je oprema kupljena:

  • Hewlet Packard
  • Fujitstu
  • Microsoft
  • Cisco Systems
  • Symantec
  • GFI
  • Genesys
    (Juniper Networks)
  • Nortel
  • Avaya
  • Aastra

Sagin Servisni centar nudi tri tipa podrške:

  • Daljinska dijagnostika problema: Veliki broj problema može da se otkloni putem telefona, pozivom tehničke podrške (za ovaj vid podrške potrebno je da postoji neka forma ugovora ili garancija koja obuhvata ovaj tip tehničke podrške). Prosečno vreme za rešavanje problema ovim putem je svega četiri minuta! Naravno, najčešće se radi o softverskim ili sitnim hardverskim problemima.
  • Podrška na licu mesta: Ukoliko korisnik zahteva takav nivo podrške, Saga šalje svoje tehničare na teren, što može biti bilo gde na teritoriji Srbije. Za najzahtevnije korisnike maksimalno vreme odziva na servisni poziv je četiri sata – zbog toga je tehničarima na raspolaganju veliki vozni park i magacin dobro snabdeven rezervnim delovima. Takvim korisnicima je na raspolaganju non-stop dežurni telefon preko koga mogu da prijave kvar.
  • Servisiranje u servisnom centru: Sagin servisni centar ima kapacitete da konfiguriše 200 računara dnevno. Tehničari u Saginom servisnom centru poseduju preko 50 sertifikata izdatih od strane proizvođača opreme, kao i od svetski priznatih centara za standardizaciju ICT podrške koji izdaju sertifikate nezavisno od vendora (CompTIA – Asocijacija distributera računarske opreme).

Zahvaljujući tome, kvarovi se brzo dijagnostikuju i najčešće brzo otklanjaju. Precizno vođena statistika govori da se svega 0.3 odsto kvarova ne otkloni – uglavnom zato što je popravka neisplativa za korisnika.

SEKTOR ZA BRIGU O KORISNICIMA

E-mail: customer.support@saga.rs

Centar za reklamacije korisnika

01

Centar za reklamacije korisnika

Opis procedure za rešavanje reklamacija kupaca

U cilju bolje kontrole rešavanja reklamacija klijenata, uvedena je procedura koja je ovde kratko opisana kroz pitanja i odgovore (Q&A).

Najvažnije je znati sledeće: 
Vaša primedba treba da dobije status Reklamacije da bi započeo proces rešavanja iste.

Postupak obuhvata sledeće aktivnosti:

  1. Prijem i evidentiranje reklamacija korisnika
  2. Obrada podataka iz reklamacije
  3. Rešavanje reklamacije
  4. Obrada troškova reklamacije
  5. Verifikovanje i zaključivanje reklamacije

U ovom postupku koristi se Portal za reklamacije u kojem se evidentira reklamacija i koji služi za praćenje postupka, i dokumentovanje. U slučaju da se rokovi ne poštuju, Portal za reklamacije automatski šalje upozorenja prema podešenim parametrima direktoru Sektora prodaje. 

Q: Šta sve spada u reklamacije klijenata?

 A: U reklamacije klijenata spadaju:

  • Primedbe na neizvršavanje ugovornih obaveza (npr. kašnjenje u isporuci)
  • Nezadovoljstvo korisnika isporučenim tehničkim rešenjem (proizvod ili usluga koja je isporučena nije u skladu sa inicijalnim zahtevom korisnika)
  • Primedba na rad tima ili pojedinca (npr. Servisni centar nije otklonio kvar na uređaju u propisanom roku)
  • Primedbe na kvalitet ophođenja i komunikacije sa zaposlenima kod korisnika (npr. neljubaznost, nepružanje informacija ili davanje netačnih informacija)
  • Reklamacija može da bude i primedba potencijalnog korisnika, koji još uvek nije kupio proizvod / uslugu (npr. kašnjenje u predaji ponude).

Q: Šta ne spada u reklamaciju?A: U reklamacije korisnika ne spadaju prijave kvarova i zahtevi koji su obuhvaćeni ugovorima o održavanju. 
Q: Kako mogu da prijavim reklamaciju?A: Kanali pristupa Centru za reklamacije korisnika su:

  • Telefon: (011) 3108 524
  • e-mail: ict.reklamacije@saga.rs
  • Fax: (011) 3108 567 (uz obaveznu naznaku „Sektor prodaje - Centar za reklamacije korisnika“)
  • Poštanska adresa: 
    Saga d.o.o. Beograd,
    Bulevar Zorana Đinđića 64a - GTC House, 
    11070 Beograd (sa obaveznom naznakom „Sektor prodaje - Centar za reklamacije korisnika“)

Q: Koja su osnovna pravila postupka?A: Pri rešavanju reklamacija klijenata mora se znati sledeće:

  • Prigovor koji dostavlja korisnik dobija status Reklamacije tek po odluci nadležne osobe. Saga zadržava pravo da ne usvoji svaki prigovor.
  • Korisnici čiji prigovor ne bude usvojen biće blagovremeno informisani i dobiće obrazloženje o razlozima odbijanja.
  • Korisnik mora da dostavi prigovor propisanim kanalima, inače on neće biti propisno evidentiran.
  • Propisno evidentirana primedba/reklamacija zavodi se pod posebnim brojem u Portalu za reklamacije. Samo ako dobijete povratnu informaciju o broju vaše primedbe/reklamacije možete da budete sigurni da je ona ušla u propisanu proceduru.
  • Prigovor mora da sadrži dovoljno relevantnih podataka da bi odgovorni mogli da donesu odluku o prihvatanju (ili odbijanju) istog.
  • Korisnik čiji je prigovor dobio status Reklamacije biće blagovremeno informisan o roku koji je određen za rešavanje, kao i kada je proces završen.
Da li imate neka pitanja? Kontaktirajte nas