Fleksibilno i modularno „all-in-one“ rešenje za višekanalnu komunikaciju sa korisnicima

Sagino rešenje implementirano u Elektrodistribuciji Beograd je dizajnirano na modularnoj platformi, pri čemu svaki od modula obavlja pojedinačne kontakt centar funkcionalnosti. Instalirani moduli su odgovorni za procesiranje VoIP saobraćaja, prihvatanje faks poruka, govorni automat, automatizovanu distribuciju dolaznih poziva, automatizovano kampanjsko pozivanje, snimanje razgovora i integraciju sa agentskim aplikacijama i sa ostalim back office sistemima EDB.

 

Profil korisnika

Privredno društvo za distribuciju električne energije „Elektrodistribucija Beograd“ posluje u okviru JP „Elektroprivreda Srbije“. Obezbeđuje snabdevanje električnom energijom kupcima u Beogradu, na površini od 2838 kvadratnih kilometara koja obuhvata 16 beogradskih opština, gde u 123 naselja živi preko 1.700.000 stanovnika. Snabdeva električnom energijom više od 770.000 potrošača, od čega je preko 750.000 potrošača pripada kategoriji “domaćinstva”.

Hardverska infrastruktura Interactive Intelligence Customer Interaction Center i switchover konfiguracija su zasnovani na HP ProLiant DL360G6 serverskoj platformi. Da bi se obezbedila visoka dostupnost rešenja predviđena je i baza podataka u klaster konfiguraciji gde su kao active-passive database nodovi takođe predviđeni HP ProLiant DL360G6 serveri sa redundantnim fiber channel karticama za povezivanje na EMC CLARiiON sistem za skladištenje podataka. Visoku dostupnost obezbeđuju i redundantni voice gateway Cisco 2911 uređaji, kao i redundantne Cisco Catalyst aktivne mrežne komponente.

Rešenje

EDB je zbog parcijalne nadogradnje imao heterogen kontakt centar koji se sastojao od nekoliko hardverski nezavisnih komponenti različitih proizvođača. Takva postavka sistema je znatno otežavala održavanje, dodavanje novih funkcionalnosti, ali i generisanje naprednih izveštaja.

Za tehničko rešenje sistema novog EDB kontakt cen-tra Saga je odabrala Customer Interaction Center 3.0 (CIC) platformu proizvođača Interactive Intelligence. To je moćno rešenje za implementaciju inteligentnog upravljanja interakcijama koje ne moraju da budu samo telefonski pozivi i faksovi, već i e-mail poruke, Internet chat, SMS, kao i Web callback zahtevi. Korišćenjem Saginog rešenja EDB kontakt centar je centralizovao obradu svih klijentskih aplikacija i obezbedio nove usluge.

Sastavni funkcionalni moduli CIC platforme instalirani u EDB-u obuhvataju IP telefonsku centralu (IP PBX), govorni automat (IVR), automatsku distribuciju poziva (ACD), multimedijalne agente, faks server, Web servise, alate za pristup bazi podataka, interaktivni klijent i „Screen pop“ funkcionalnost, unified messaging i govornu poštu, automatizovano snimanje razgovora, izveštavanje i monitoring u realnom vremenu, kao i jedinstvenu tačku administracije i konfigurisanja svih modula. Sve pomenute module Saga je implementirala kao softverske komponente u CIC sistemu.

Uvođenjem redundantnog switchover sistema obez-beđena je i softversko-hardverska redundansa svakog od modula kontakt centra. U slučaju otkaza glavnog servera, posao preuzima switchover server uz notifikaciju o otkazu primarnog. CIC platforma je donela sposobnost prihvatanja dolaznih poziva u redove čekanja i distribuiranje različitih tipova dolaznih interakcija. U odnosu na standardnu automatsku distribuciju poziva koja podrazumeva distribuiranje poziva slobodnim agentima CIC platforma donosi i rutiranje prema sposobnostima agenta (skill-based routing).

 

Prednosti

Sagino rešenje kontakt centra je objedinjen sistem koji se nadograđuje softverskim putem jednostavnom aktivacijom opcija, umesto da se dokupljuje nov specijalizovan hardverski sistem. Administracija sistema je znatno pojednostavljena i umesto nekoliko administratora, taj posao sada može da obavlja samo jedan čovek. Sistem dozvoljava i postavljanje prioriteta preuzimanja razgovora u zavisnosti od tipa korisnika i njihovih zahteva.

Rezultat

Implementacijom Saginog rešenja EDB je smanjio troškove i angažovanje agenata u kontakt centru. Poslovanje je automatizovano, jer na skoro 80 odsto poziva odgovor može da se dobije kroz sistem govornog automata. Zahvaljujući lakoj integraciji različitih servisa operater uvek ima potpunu sliku o temi ili klijentu sa kojim razgovara, a sistem omogućava i distribuiran rad (operateri ne moraju da budu smešteni na jednoj lokaciji).

„Najveći izazov za Sagu je bio da se u kratkom roku potpuno osavremeni, objedini i za administraciju pojednostavi postojeće rešenje kontakt centra EDB-a. Sa našim rešenjem EDB je dobio jedan od najmodernijih kontakt centara u regionu sa znatno većim kapacitetom prijema i slanja poziva, sa mogućnošću lake integracije u postojeću EDB ICT infrastrukturu i jednostavnim dodavanjem novih modula i funkcionalnosti kada se za tim ukaže potreba. Saga je na ovom projektu još jednom dokazala da ima svo potrebno znanje i tehnologiju za uspešno realizovanje najkompleksnijih kontakt centara.“