Informacije za 400.000 pacijenata

Osnovna svrha implementacije kontakt centra za domove zdravlja je lakše zakazivanje pregleda kod lekara i smanjivanje vremena čekanja pacijenata. Na preglede ultrazvuka i rendgena se dodatno obraća pažnja zbog povećanog broja zahteva pacijenata za ovim uslugama – uveden je sistem prvenstva pregleda, tj. pacijenti se pozivaju na preglede u skladu sa prioritetom. Druga funkcija je pružanje generalnih informacija – operateri mogu da daju inicijalnu trijažu (da upute pacijente u odgovarajuće službe) i da daju informacije kad ko od lekara radi. Pre pregleda, operater objašnjava pacijentu kako da se pripremi za pregled. Uveden je sistem kontrole i zna se koliko prosečno traje jedan pregled, pa se prema tim parametrima zakazuju.

Kontakt centar se koristi kao velika „telefonska centrala“ za ostatak doma zdravlja. U slučaju da je pacijentu, osim zakazivanja pregleda potrebna i konsultacija sa medicinskim osobljem, operater može poziv da preusmeri do traženog lekara, odnosno medicinskog tehničara. Kontakt centar može da bude odlično mesto za anketiranje pacijenata kako bi se čulo njihovo mišljenje i njihovi predlozi za unapređenje usluga i kvaliteta pružene zdravstvene zaštite, a sve u cilju što većeg zadovoljstva korisnika.

Kroz tzv. „odlazne kampanje“ se radi prevencija. Operateri kontakt centra pozivaju pacijente i zakazuju preglede u zavisnosti od pola i starosti – preventivni ginekološki pregledi za rano otkrivanje raka dojke i raka grlića materice i pregledi za rano otkrivanje karcinoma debelog creva.

Profil korisnika

Dom zdravlja obavlja zdravstvenu delatnost na primarnom nivou za potrebe svih kategorija stanovništva, na teritoriji grada Novog Sada i opštine Sremski Karlovci, koja obuhvata zaštitu i unapređenje zdravlja, sprečavanje i rano otkrivanje bolesti,lečenje, kao i rehabilitaciju bolesnih i povređenih. Dom zdravlja postoji kao jedinstvena celina koju čine službe i uže organizacione jedinice, kao što su zdravstvene stanice i ambulante u okviru kojih su odeljenja i odseci.

Poslovni izazov

Kontakt centri starije generacije imaju svoje mane. Na primer, ako imaju tri broja telefona, onda se dešava da pacijent koji poziva broj na kome operater već razgovara dobije signal zauzeća, iako su druga dva operatera slobodna. Zato je mnogo efikasniji jedan broj koji ima dovoljan broj pristupnih kanala (linija). Pacijent uvek poziva isti broj, a prebacuje se na prvu slobodnu liniju. Ako su svi operateri zauzeti, pacijent dobija informaciju koji je na redu čekanja i kada će mu se operater obratiti. Ako su svi operateri zauzeti, a ima poziva na čekanju, sistem automatski šalje notifikaciju operaterima da razgovor treba privesti kraju, jer drugi ljudi čekaju.

Slaba komunikacija između pacijenata i lekara i neefikasan sistem zakazivanja pregleda je stvarao dugačke redove u domovima zdravlja i zahtevao savremen način komunikacije.

Rešenje

Grad Novi Sad i Dom zdravlja „Novi Sad“ su najbolji primer kako se može iskoristi all-in-one pristup. Na nivou Grada Novog Sada je instaliran kontakt centar koji može da podrži mnogo veći broj poziva, a kako primarna zdravstvena zaštita spada u upravu grada, Kontakt centar Doma zdravlja „Novi Sad“ je priključen na postojeću infrastrukturu kontakt centra „Novi Sad“.

Saga je instalirala kompletnu računarsku mrežu – povezala je sve objekte i ambulante u jednu celinu. Instalirana je IP telefonija sa Interactive Intelligence softverom za njeno upravljanje, tako da su svi objekti doma zdravlja u jednom sistemu.

Urađeno je kompletno strukturno kabliranje, odnosno instalacija pasivne i aktivne mrežne i telekomunikacione opreme i povezani su svi objekti Doma zdravlja Novi Sad. Za nepunih šest meseci (od marta 2009. do septembra 2009.) se došlo od nacrta projekta do puštanja u rad.

Rezultat

Uvođenjem kontakt centra, redovi u čekaonicama su svedeni na minimum, a broj pregleda povećan za četvrtinu. Sa novim načinom zakazivanja, pacijent dolazi u tačno zakazano vreme i u najkraćem roku završava pregled.

Zauzeće centrale je svedeno na minimum. U slučaju da je srednje vreme razgovora nekog operatera preko dva minuta, šalje se poruka da mora brže da završava razgovor. Od agenta do agenta se razlikuje broj obrađenih poziva na dnevnom nivou, a putem dodatnih obuka, koje održava Saga, operateri se usavršavaju. Postoji mogućnost pravljenja kompletne statistike – kako je i koliko koji operater radio, koliko je pregleda zakazano kod kog lekara i u celoj ustanovi (na dnevnom, nedeljnom, mesečnom i godišnjem nivou)...

Obezbeđen je kvalitetan način distribucije poziva ka kontakt centru, snimanje poziva, praćenje svih parametara u realnom vremenu, izveštavanje... Dom zdravlja, višak svoje radne snage ili ljude koji ne mogu više da rade kao medicinski radnici (na primer, ako su preležali žuticu, postali alergični na penicilin ili neke druge lekove), može da zaposli u kontakt centru.

Kako je zauzeće kontakt centra najveće u jutarnjim sati-ma, posle podne operateri pozivaju ljude koji treba da obave preventivni pregled i podsećaju ih da dođu. Tako se bolesti otkrivaju u samom početku i veće su šanse izlečenja, a lečenje je mnogo jeftinije i podiže se svest ljudi o neophodnosti preventivnih pregleda. Od kad je uveden sistem kontakt centra, zabeleženo je mnogo veće zadovoljstvo pacijenata i lekara jer je olakšano zakazivanje pregleda i smanjen broj nesporazuma.

„Uvоđenjem kontakt centra, koji je u Domu zdravlja ’Novi Sad’ realizovala kompanija Saga, približili smo se našim sugrađanima, maksimalno pojednostavljujući sistem zakazivanja pregleda i pružanja informacija. Realizacijom ovog projekta broj pregleda je povećan za 25 odsto, a uz to su izbegnuti redovi u čekaonicama i poboljšan je kontakt sa korisnicima naših usluga. Samim tim je značajno podignuto zadovoljstvo naših pacijenata.“

dr Života Lazarević,
direktor Doma zdravlja „Novi Sad“